여행을 떠나기 전 호텔을 예약하고 결제까지 마쳤다면 당연히 내가 머물 객실이 준비되어 있을 거라고 생각합니다.
그런데 호텔에 도착했더니 객실이 없다는 이야기를 듣는 경우가 아주 드물게 있습니다.
분명 예약 확인서도 있고 예약번호도 있는데 왜 이런 일이 생기는 걸까요?
이런 상황과 관련해서 자주 등장하는 말이 바로 오버부킹(Overbooking)입니다. 쉽게 말하면 호텔이 실제로 판매할 수 있는 객실보다 더 많은 예약을 받은 상태를 말합니다.
오늘은 ‘호텔 오버부킹은 왜 발생할까?’에 대해서 알아보려고 합니다.
호텔이 실수로 객실 수를 잘못 세어서 오버부킹이 생긴다고 생각하기 쉽지만 꼭 그런 것은 아닙니다.
호텔에서는 예약을 하고도 오지 않는 손님이나 마지막 순간에 예약을 취소하는 손님이 생길 수 있습니다.
이 때문에 예상되는 빈 객실을 줄이기 위해 실제 객실보다 조금 더 많은 예약을 받는 운영 방법을 사용하기도 합니다.
하지만 호텔의 예상과 실제 상황이 달라지면 문제가 생깁니다. 취소할 것으로 예상했던 손님들이 모두 호텔에 도착하면 객실보다 손님이 많아지는 것입니다.
호텔에서는 왜 이런 위험을 감수하면서까지 객실을 추가로 판매하는지, 그리고 실제 오버부킹이 발생하면 호텔에서는 어떻게 처리하는지 하나씩 알아보겠습니다.
호텔은 왜 가지고 있는 객실보다 예약을 더 받을까?
객실이 100개인 호텔이 있다고 생각해보겠습니다.
상식적으로 생각하면 하루에 받을 수 있는 예약도 최대 100개여야 합니다. 100개가 모두 예약되면 더 이상 예약을 받지 않는 것이 가장 안전해 보입니다.
하지만 실제 호텔 운영은 그렇게 간단하지 않습니다.
100명이 예약했다고 해서 100명이 모두 호텔에 오는 것은 아니기 때문입니다.
여행 계획이 바뀌어 예약을 취소하는 사람이 있을 수 있고, 예약을 해놓고 아무런 연락 없이 호텔에 나타나지 않는 사람도 있습니다. 이를 보통 노쇼(No-show)라고 합니다.
체크인 날짜가 가까워졌을 때 예약을 취소하는 사람도 있습니다.
만약 호텔이 객실 100개에 예약을 정확하게 100개만 받고 더 이상 판매하지 않았는데 당일에 5명이 오지 않았다면 어떻게 될까요?
결국 객실 5개가 빈 상태로 남습니다.
문제는 호텔 객실은 오늘 팔지 못했다고 해서 내일 두 번 판매할 수 있는 상품이 아니라는 것입니다.
마트에서 판매하는 물건은 오늘 팔리지 않으면 상태에 문제가 없는 한 다음 날 다시 판매할 수 있습니다. 하지만 8월 22일에 사용할 수 있는 호텔 객실은 8월 22일 밤이 지나면 다시 판매할 수 없습니다.
호텔 입장에서는 그날 비어 있는 객실이 그대로 손실이 될 수 있는 것입니다.
그래서 일부 호텔에서는 과거의 예약 자료를 이용해 평균적으로 몇 명이 예약을 취소하는지, 몇 명이 노쇼를 하는지 예상합니다.
예를 들어 평소 예약자 100명 가운데 평균적으로 3~5명 정도가 오지 않는다는 자료가 있다면 호텔에서는 그 가능성을 고려해서 객실 수보다 조금 더 많은 예약을 받을 수 있습니다.
호텔 업계에서는 이런 방식으로 취소와 노쇼 때문에 생기는 빈 객실을 줄이고 객실 판매율을 높이기도 합니다.
호텔의 수익관리에서는 과거 예약 자료와 취소율, 노쇼율 등을 이용해 수요를 예측하는 것이 중요한 부분입니다.
그렇다고 호텔이 무작정 예약을 많이 받는다는 의미는 아닙니다.
객실이 100개인데 아무런 계산 없이 120개나 130개의 예약을 받는다면 실제 투숙객이 모두 도착했을 때 큰 문제가 생길 수 있습니다.
그래서 호텔은 이전 자료뿐 아니라 요일이나 계절, 주변 행사, 예약 시점 등 여러 정보를 살펴보면서 얼마나 많은 사람이 실제로 올 것인지를 예상합니다.
결국 호텔의 오버부킹은 단순한 실수만으로 발생하는 것이 아닙니다.
예약 취소와 노쇼로 생기는 빈 객실을 줄이기 위해 호텔이 예상치를 바탕으로 객실 수보다 조금 더 많은 예약을 받는 과정에서 발생할 수 있는 상황인 것입니다.
예상과 달리 모든 손님이 호텔에 오면 어떻게 될까?
호텔이 오버부킹을 하는 데에는 중요한 조건이 하나 있습니다.
예약한 사람 중 일부가 취소하거나 오지 않을 것이라는 예상입니다.
그런데 예상은 언제나 정확할 수 없습니다.
객실이 100개인 호텔에서 평소 평균적으로 5개의 예약이 취소된다고 가정해보겠습니다.
호텔이 이를 예상해서 103개의 예약을 받았는데 이번에는 한 명도 취소하지 않고 103명이 모두 호텔에 도착했다면 문제가 생깁니다.
호텔이 판매할 수 있는 객실은 100개뿐이기 때문에 세 예약에는 객실을 제공할 수 없게 됩니다.
이것이 여행객이 실제로 경험하게 되는 오버부킹 상황입니다.
하지만 계획적인 초과 예약만 오버부킹의 원인이 되는 것은 아닙니다.
호텔은 자신의 공식 홈페이지뿐 아니라 여러 온라인 여행 예약 사이트를 통해 객실을 판매하기도 합니다.
이때 각각의 판매처에서 남아 있는 객실 수를 정확하게 맞추는 것이 중요합니다.
예를 들어 마지막 객실 하나가 A사이트와 B사이트에서 거의 같은 순간에 예약되는 상황이 생길 수 있습니다.
객실 재고 정보가 빠르게 연결되지 않는 시스템이라면 두 사람 모두 예약에 성공한 것처럼 처리될 가능성이 있습니다.
이런 일을 줄이기 위해 호텔에서는 여러 예약 사이트의 객실 재고를 한곳에서 관리하는 채널 매니저(Channel Manager) 같은 시스템을 사용합니다. 객실이 한 판매처에서 예약되면 다른 판매처의 남은 객실 수도 자동으로 변경하는 방식입니다.
호텔 내부의 문제로 객실을 사용할 수 없게 되는 경우도 생각할 수 있습니다.
예를 들어 객실에 갑자기 큰 시설 문제가 생겨 그날 손님을 받을 수 없게 될 수 있습니다.
원래 100개의 객실을 판매할 계획이었는데 수도나 전기, 냉난방 같은 문제가 생겨 일부 객실을 사용할 수 없게 된다면 실제로 손님에게 줄 수 있는 객실 수가 줄어듭니다.
또 이전 손님이 예상보다 늦게 체크아웃하거나 객실을 정리하는 과정에서 큰 문제가 발견되는 등 여러 변수가 생길 수 있습니다.
즉, 호텔 예약이 확정되었다고 해서 객실 하나에 손님의 이름표를 붙여 며칠 동안 비워두는 것은 아닙니다.
대부분의 호텔은 여러 예약과 객실 상태를 계속 관리하면서 체크인 당일 실제 객실을 배정합니다.
그래서 오버부킹은 호텔의 예상보다 취소와 노쇼가 적었을 때, 여러 예약 채널의 객실 수가 제대로 맞지 않았을 때, 또는 예상하지 못한 이유로 판매 가능한 객실이 줄어들었을 때 등 여러 상황에서 발생할 수 있습니다.
평소에는 이런 계산과 시스템이 문제없이 작동하지만 예상에서 벗어난 상황이 생겼을 때 손님이 객실을 받지 못하는 일이 발생하는 것입니다.
실제로 객실이 없다면 호텔에서는 어떻게 처리할까?
여행객에게 가장 당황스러운 순간은 호텔에 도착한 뒤 자신의 예약이 오버부킹되었다는 사실을 알게 되었을 때입니다.
이미 늦은 밤이고 짐까지 가지고 왔는데 객실이 없다고 하면 어떻게 해야 할지 막막할 수 있습니다.
이때 호텔에서는 먼저 실제로 사용할 수 있는 다른 객실이 있는지 확인할 수 있습니다.
내가 예약한 객실 종류는 모두 판매되었지만 더 높은 등급의 객실이 남아 있다면 다른 객실을 제공하는 방법을 생각할 수 있습니다.
예를 들어 기본 객실을 예약했는데 기본 객실이 없다면 호텔 상황에 따라 더 높은 객실로 변경해주는 경우가 있을 수 있습니다.
하지만 호텔 자체가 완전히 만실이라면 이런 방법도 사용할 수 없습니다.
이때 호텔 업계에서 사용되는 표현 중 하나가 워크(Walk)입니다.
오버부킹으로 인해 예약한 손님을 받을 수 없을 때 다른 호텔에 객실을 마련해 이동시키는 것을 의미합니다.
호텔에서는 이를 피하기 위해 당일 취소와 노쇼 등을 계속 확인하지만 실제로 객실이 부족하면 다른 숙소를 찾아야 하는 상황이 생길 수 있습니다.
다만 오버부킹이 발생했을 때 받을 수 있는 보상이나 처리 방법이 세계 모든 호텔에서 똑같은 것은 아닙니다.
국가의 법과 호텔의 약관, 예약한 사이트의 규정, 호텔 브랜드의 정책 등에 따라 달라질 수 있습니다.
그래서 인터넷에서 흔히 볼 수 있는 “오버부킹이면 무조건 더 좋은 호텔을 무료로 제공해야 한다”와 같은 말을 모든 상황에 적용해서 생각하면 안 됩니다.
실제로 이런 일을 겪었다면 가장 먼저 해야 할 일은 예약 확인서를 보여주고 호텔에 해결 방법을 요청하는 것입니다.
다른 객실을 제공할 수 있는지, 다른 호텔을 마련해주는지, 추가 이동 비용이 생긴다면 누가 부담하는지 등을 확인하는 것이 좋습니다.
호텔 예약 사이트를 통해 예약했다면 해당 예약 사이트의 고객센터에도 바로 연락할 수 있습니다.
특히 늦은 시간이라면 호텔 직원과 이야기한 내용이나 제공받은 안내를 기록해두는 것도 도움이 됩니다.
그렇다면 여행자가 오버부킹을 완전히 피할 수 있는 방법이 있을까요?
아쉽게도 100% 막을 수 있는 방법은 없습니다.
다만 예약 후 호텔에서 보내온 확인 메일을 보관하고, 중요한 여행이라면 출발 전에 예약 상태를 다시 확인해볼 수 있습니다.
아주 늦은 시간에 체크인할 예정이라면 호텔에 미리 도착 예정 시간을 알려주는 것도 좋습니다.
호텔 입장에서는 예약을 해놓고 오지 않는 노쇼인지 늦게 도착하는 손님인지 알기 어려울 수 있기 때문입니다.
결국 호텔 오버부킹은 호텔이 실제 객실보다 무조건 많은 손님을 받으려다 생기는 단순한 실수라고만 볼 수는 없습니다.
호텔은 매일 생기는 예약 취소와 노쇼를 예상하면서 객실을 최대한 비우지 않도록 운영합니다. 대부분은 예상한 범위 안에서 문제가 생기지 않지만, 예상보다 많은 손님이 실제로 도착하거나 객실 재고에 문제가 생기면 오버부킹이 현실이 될 수 있습니다.
호텔 객실도 비행기 좌석처럼 오늘 판매하지 못하면 내일 다시 판매할 수 없는 상품이라는 점을 생각하면, 호텔이 왜 이런 방식으로 예약을 관리하는지도 조금 더 쉽게 이해할 수 있습니다.