호텔에 가면 우리가 보는 공간은 생각보다 한정되어 있습니다.
로비에서 체크인을 하고 엘리베이터를 타고 객실로 올라갑니다.
호텔 안에서 식사를 한다면 레스토랑을 이용하고, 수영장이나 피트니스센터 같은 부대시설을 방문하기도 합니다.
그런데 생각해보면 조금 이상한 점이 있습니다.
수백 개의 객실에서 매일 사용한 수건과 침구가 나오고 새로운 침구와 어메니티가 다시 채워집니다. 레스토랑에는 많은 양의 식재료가 들어오고 객실에서 나온 쓰레기와 세탁물도 계속 밖으로 나가야 합니다. 고장 난 시설을 고치는 직원들도 하루 종일 호텔 곳곳을 이동합니다.
그런데 호텔에 머무는 동안 이런 모습을 생각보다 자주 마주치지는 않습니다.
그 이유 중 하나는 호텔에는 투숙객이 사용하는 공간 외에 직원과 물건이 움직이는 별도의 공간이 있기 때문입니다.
오늘은 ‘호텔에는 손님이 절대 들어갈 수 없는 층과 공간이 있다’에 대해서 알아보려고 합니다.
우리가 호텔이라고 생각하는 공간 뒤에는 투숙객에게는 거의 보이지 않는 또 하나의 호텔이 숨어 있습니다.
우리가 보는 호텔 뒤에는 ‘백오브하우스’가 있다
호텔에서 투숙객이 이용하는 로비와 객실, 레스토랑 같은 공간은 흔히 프런트오브하우스(Front of House)라고 부릅니다.
반대로 호텔을 운영하기 위해 직원들이 일하는 뒤쪽 공간을 백오브하우스(Back of House)라고 합니다.
호텔 운영 교육기관인 EHL은 호텔 업무를 고객과 얼마나 가까운 곳에서 이루어지는지에 따라 프런트오브하우스와 백오브하우스, 백오피스 기능 등으로 구분합니다. 프런트에는 리셉션과 컨시어지처럼 손님을 직접 상대하는 업무가 있고, 뒤에서는 하우스키핑과 시설관리 등의 업무가 호텔 운영을 지원합니다.
그렇다면 백오브하우스에는 무엇이 있을까요?
호텔의 규모와 구조에 따라 다르지만 주방, 세탁 관련 공간, 창고, 하우스키핑 작업 공간, 시설관리실, 직원 공간, 사무실 등이 포함될 수 있습니다. 대형 호텔이라면 물품이 들어오는 하역장과 각종 물품을 보관하는 창고도 필요합니다.
흥미로운 것은 이런 공간들이 단순히 호텔 구석에 각각 떨어져 있는 것이 아니라는 점입니다.
호텔에는 매일 엄청난 양의 물건이 움직입니다.
아침에 객실에서 사용한 침구와 수건을 수거했다고 생각해보겠습니다. 이것을 손님들이 타는 엘리베이터에 가득 싣고 로비를 지나 운반한다면 어떨까요?
반대로 새 수건과 침구를 실은 커다란 카트가 하루 종일 투숙객 사이를 지나가는 것도 호텔 입장에서는 좋은 모습이 아닐 것입니다.
룸서비스 음식이나 연회용 식기, 식재료, 청소용품, 쓰레기 역시 마찬가지입니다.
그래서 규모가 큰 호텔에서는 이런 물건과 직원이 움직일 수 있도록 서비스 공간과 동선을 따로 계획하기도 합니다.
실제로 호텔 운영 사례를 보면 하우스키핑 직원과 객실 내 식음료 서비스 직원이 같은 서비스 엘리베이터를 이용하면서 혼잡이 발생해 직원 근무시간까지 조정한 사례가 있을 정도입니다.
우리가 호텔에서 보는 조용하고 깔끔한 복도 뒤에서는 생각보다 훨씬 많은 사람들이 움직이고 있는 것입니다.
결국 투숙객에게 보이는 호텔은 전체 호텔의 한 부분이라고 할 수 있습니다.
우리가 보는 곳이 호텔의 ‘무대’라면 백오브하우스는 그 무대를 움직이는 ‘무대 뒤’에 가깝습니다.
직원들은 투숙객과 다른 복도와 엘리베이터를 이용하기도 한다
호텔에 머물다 보면 한 가지 재미있는 점을 발견할 수 있습니다.
객실이 수백 개나 되는 큰 호텔인데도 엘리베이터에서 침구가 산처럼 쌓인 카트를 자주 만나지는 않습니다.
어떻게 가능한 걸까요?
규모와 설계에 따라 차이가 있지만 호텔에는 투숙객용 엘리베이터와 별도로 서비스 엘리베이터(Service Elevator)가 마련되어 있는 경우가 있습니다.
직원이나 물품을 이동시키는 데 사용하는 엘리베이터입니다.
서비스 엘리베이터와 연결되는 직원용 동선이 따로 있다면 직원들은 투숙객이 주로 사용하는 공간을 최소한으로 지나면서 객실층까지 이동할 수 있습니다.
예를 들어 객실에서 수건을 추가로 요청했다고 생각해보겠습니다.
직원이 로비 한가운데를 지나 투숙객용 엘리베이터를 타고 올라오는 것만이 유일한 방법은 아닙니다. 호텔 구조에 따라 백오브하우스에서 필요한 물품을 준비하고 서비스 동선을 이용해 객실층으로 이동한 뒤, 필요한 지점에서 투숙객이 사용하는 복도로 나올 수 있습니다.
그래서 객실 복도를 자세히 보면 평범한 문처럼 보이지만 직원들이 드나드는 문이 있는 호텔도 있습니다.
그 문 뒤에 린넨이나 청소용품을 보관하는 공간이 있을 수도 있고, 직원용 서비스 구역으로 연결될 수도 있습니다.
호텔 디자인에서도 이런 시설 공간의 출입구를 인테리어 속에 자연스럽게 숨기는 방법이 사용됩니다. 호텔 디자인 전문 자료에서는 기계·전기 설비로 접근하는 문을 벽 마감이나 장식과 어울리게 배치해 눈에 잘 띄지 않도록 하는 방법을 소개하기도 합니다.
이렇게 동선을 나누는 이유는 단순히 ‘직원을 손님에게 보이지 않게 하기 위해서’만은 아닙니다.
업무 효율도 중요합니다.
침구와 수건을 실은 카트, 식재료, 식기, 각종 비품처럼 크고 무거운 물건을 투숙객이 많은 공간으로 계속 운반한다면 이동하기 어렵고 서로 부딪힐 위험도 커집니다.
호텔에서 하루 동안 움직이는 물건의 양은 우리가 생각하는 것보다 많습니다.
식재료가 호텔로 들어오고, 객실에 필요한 생수와 어메니티가 들어옵니다. 사용한 침구와 수건은 객실에서 나오고 쓰레기도 이동합니다. 고장 난 가구나 장비를 옮겨야 하는 일도 생길 수 있습니다.
이 모든 것이 투숙객이 사용하는 정문과 로비만을 통해 움직인다면 호텔은 우리가 알고 있는 조용한 모습과 상당히 달라질 것입니다.
그래서 잘 설계된 호텔에서는 사람이 머무는 공간뿐 아니라 사람과 물건이 어떻게 이동할 것인지도 중요한 설계 요소가 됩니다.
호텔에는 객실이 아닌 공간이 생각보다 훨씬 많다
호텔 건물을 밖에서 바라보면 높은 층 대부분에 객실이 가득 들어 있을 것처럼 보입니다.
하지만 실제 호텔에는 객실 외에도 운영에 필요한 다양한 공간이 존재합니다.
대표적인 곳이 하우스키핑 관련 공간입니다.
수백 개의 객실을 청소하려면 수건과 침구, 화장지, 어메니티, 청소용품 등을 보관하고 공급할 장소가 필요합니다. 객실층에도 업무에 필요한 물품을 가까이 두기 위한 서비스 공간이 마련될 수 있습니다.
세탁 역시 중요한 부분입니다.
호텔에 따라 세탁시설을 직접 운영하기도 하고 외부 세탁업체를 이용하기도 하지만, 어느 쪽이든 객실에서 나온 린넨을 수거하고 분류하고 다시 깨끗한 린넨을 공급하는 과정이 필요합니다.
레스토랑이 있는 호텔이라면 더 복잡합니다.
손님에게 보이는 것은 예쁘게 꾸며진 레스토랑과 음식이지만 그 뒤에는 주방과 식재료 보관공간, 냉장·냉동시설, 식기 세척 공간 등이 필요합니다.
시설관리 공간도 있습니다.
호텔은 24시간 운영되는 건물이기 때문에 전기와 냉난방, 급수, 엘리베이터 등 여러 설비를 지속적으로 관리해야 합니다. 따라서 시설관리 직원이 사용하는 공간과 각종 기계·전기 설비 공간도 필요합니다.
호텔로 들어오는 물건을 받는 공간도 빼놓을 수 없습니다.
호텔에서 사용하는 식재료와 음료, 침구, 객실 비품 등이 매일 투숙객이 사용하는 정문으로 들어오는 것은 아닙니다. 대형 건물에는 물품을 싣고 내리는 로딩 도크(Loading Dock) 같은 서비스 공간이 마련되기도 합니다. 여기에서 받은 물품은 창고나 주방 등 필요한 장소로 이동합니다.
이처럼 호텔의 백오브하우스는 하나의 방을 뜻하는 것이 아닙니다.
여러 공간과 직원 동선, 물류 동선이 연결되어 만들어진 호텔 운영을 위한 또 하나의 영역에 가깝습니다.
다만 모든 호텔에 ‘손님이 갈 수 없는 비밀 층’이 따로 존재하는 것은 아닙니다.
건물 전체가 호텔인 대형 호텔이라면 특정 층이나 넓은 구역이 운영시설로 사용될 수도 있지만, 작은 호텔은 객실층의 일부 공간이나 지하 등에 필요한 시설을 나누어 배치할 수도 있습니다. 호텔의 크기와 건물 구조에 따라 백오브하우스의 형태는 크게 달라집니다.
그래서 정확하게 표현하면 모든 호텔에 비밀스러운 직원 전용층이 있는 것이 아니라, 대부분의 호텔 운영에는 투숙객의 접근이 제한되는 여러 직원·설비·서비스 공간이 필요하다고 보는 것이 맞습니다.
우리가 호텔에서 편안하게 쉬는 동안 보이지 않는 곳에서는 수많은 일들이 계속되고 있습니다.
아침에 객실을 나갔다 돌아오면 침대가 다시 정돈되어 있고, 수건이 채워져 있습니다. 레스토랑에는 새로운 식재료가 들어오고, 객실에서 나온 세탁물과 쓰레기는 다시 밖으로 이동합니다. 고장 난 시설도 점검하고 수리해야 합니다.
그 많은 일이 이루어지는데도 투숙객에게는 호텔이 비교적 조용하고 정돈된 공간으로 보입니다.
그 이유 중 하나가 바로 투숙객이 이용하는 호텔과 직원들이 움직이는 호텔이 어느 정도 분리되어 있기 때문입니다.
다음에 큰 호텔에 방문한다면 객실 복도나 엘리베이터 주변을 한번 유심히 살펴보는 것도 재미있습니다.
평소에는 눈에 들어오지 않았던 평범한 문 하나가 우리가 알지 못했던 호텔의 ‘무대 뒤’로 이어지는 입구일지도 모릅니다.