호텔을 예약하면 보통 ‘디럭스 킹룸’, ‘스탠다드 트윈룸’처럼 객실의 종류를 선택하게 됩니다.
하지만 예약 확인서를 아무리 살펴봐도 몇 호실을 이용하게 되는지는 적혀 있지 않은 경우가 대부분입니다.
그러다 호텔에 도착해 체크인을 하면 프런트 직원이 컴퓨터를 확인한 뒤 “1205호입니다”라며 카드키를 건네줍니다.
여기서 한 가지 궁금증이 생깁니다.
내가 사용할 1205호는 예약하는 순간부터 정해져 있었던 걸까요?
아니면 체크인하러 온 모습을 보고 직원이 그 자리에서 정하는 걸까요?
오늘은 ‘호텔은 체크인 전에 객실을 미리 정해놓을까?’에 대해서 알아보려고 합니다.
결론부터 말하면 호텔마다 운영 방법은 다르지만, 일반적으로 예약할 때는 특정 객실 번호보다 객실의 종류를 예약하는 경우가 많습니다. 그리고 실제 객실 번호는 체크인 날짜가 가까워졌을 때 미리 배정하거나 당일 객실 상황을 보면서 정할 수 있습니다.
이 과정을 호텔에서는 흔히 룸 어사인먼트(Room Assignment), 즉 객실 배정이라고 합니다.
그렇다면 호텔에서는 언제 객실을 정하고, 같은 종류의 객실을 예약한 사람들에게 어떤 기준으로 각각 다른 방을 배정하는지 알아보겠습니다.
호텔 예약을 했다고 바로 객실 번호가 정해지는 것은 아니다
먼저 호텔을 예약하는 순간을 생각해보겠습니다.
예약 사이트에서 객실을 고를 때 보통 특정 객실 번호를 직접 선택하지는 않습니다.
대신
"스텐다드 킹룸"
"디럭스 트윈룸"
"오셩뷰 객실"
처럼 객실 종류(Room Type)를 선택합니다.
예를 들어 한 호텔에 디럭스 킹룸이 30개 있다고 생각해보겠습니다.
이 30개는 모두 같은 종류로 판매되고 있지만 실제 위치까지 완전히 똑같은 것은 아닐 수 있습니다.
501호는 엘리베이터와 가까울 수 있고 520호는 복도 끝에 있을 수 있습니다. 어떤 객실은 높은 층에 있고 다른 객실은 낮은 층에 있을 수도 있습니다.
그런데 예약하는 순간부터 특정 객실을 정해버리면 호텔 운영이 오히려 복잡해질 수 있습니다.
예를 들어 한 달 전에 예약한 손님에게 1205호를 배정했다고 생각해보겠습니다.
그런데 체크인 당일 1205호의 에어컨에 갑자기 문제가 생겼습니다.
호텔에서는 결국 다른 객실을 찾아야 합니다.
또 1205호에 전날 숙박한 사람이 레이트 체크아웃을 신청했다면 객실 청소가 늦어질 수도 있습니다.
반면 같은 종류인 1210호는 이미 오전에 청소가 끝나 있을 수 있습니다.
이런 변수가 있기 때문에 호텔에서는 객실 종류에 대한 예약을 먼저 관리하고 실제 객실 번호는 나중에 결정할 수 있습니다.
호텔에서 사용하는 PMS(Property Management System)에도 예약을 특정 객실에 배정하거나 객실 배정을 변경하는 기능이 있습니다.
예를 들어 오라클의 호텔용 OPERA Cloud에서는 예약을 객실에 배정하는 Room Assignment 기능을 제공하고 있습니다.
물론 그렇다고 모든 호텔이 손님이 프런트 앞에 도착할 때까지 아무 객실도 정하지 않는다는 뜻은 아닙니다.
호텔에서는 체크인 날짜가 가까워지면 그날 도착할 예약들을 살펴보면서 미리 객실을 배정할 수 있습니다.
예를 들어 오늘 200개의 객실에서 체크인이 예정되어 있다면 프런트나 객실 관리 담당자가 미리 예약을 확인하고 각각의 객실을 배정해두는 식입니다.
이때도 중요한 것은 객실 번호와 객실 종류는 서로 다른 개념이라는 것입니다.
내가 예약한 것은 디럭스 킹룸 이고, 실제로 이용하게 되는 1205호는 그 객실 종류에 속해 있는 여러 방 중 하나일 수 있습니다.
그래서 호텔을 예약한 직후
“제가 몇 호실인가요?”
라고 물어봐도 아직 정해지지 않았다는 답을 들을 수 있습니다.
예약이 잘못된 것이 아니라 아직 실제 객실을 배정하지 않은 것일 수 있는 것입니다.
같은 객실을 예약했는데 누구는 고층이고 누구는 저층인 이유
그렇다면 같은 종류의 객실을 예약한 사람들에게 호텔은 어떤 방을 배정할까요?
무조건 먼저 예약한 사람이 가장 좋은 방을 받는다고 생각하기 쉽지만 그렇게 단순하지는 않습니다.
호텔에서는 그날의 객실 상태와 손님의 예약 조건, 요청사항 등을 함께 고려해 객실을 배정할 수 있습니다.
대표적인 것이 손님이 미리 남겨둔 요청사항입니다.
호텔을 예약하면서
“가능하면 높은 층으로 부탁드립니다.”
“엘리베이터에서 먼 객실을 원합니다.”
“조용한 객실을 부탁드립니다.”
같은 요청을 남기는 사람들이 있습니다.
어린아이와 함께 여행하거나 일행과 가까운 객실을 원하는 경우도 있습니다.
호텔에서는 가능한 범위 안에서 이런 요청사항을 참고해 객실을 배정할 수 있습니다.
하지만 여기서 중요한 것이 있습니다.
대부분의 이런 요청은 확정된 객실 조건과 단순 요청사항을 구분해야 한다는 것입니다.
예를 들어 ‘오션뷰 객실’을 추가 금액을 내고 정식으로 예약했다면 오션뷰는 예약한 객실 조건입니다.
반면 가장 저렴한 기본 객실을 예약하면서 요청사항에 “바다가 보이는 방으로 주세요”라고 적었다면 이야기가 다릅니다.
호텔이 가능하면 반영해줄 수는 있지만 반드시 제공해야 하는 조건이라고 볼 수는 없습니다.
고층요청 , 엘리베이터에서 먼방 요청 등도 비슷합니다.
예약 과정에서 해당 조건을 별도의 객실 유형이나 보장된 옵션으로 구매한 것이 아니라 단순히 요청사항으로 남겼다면 호텔의 객실 상황에 따라 반영되지 않을 수도 있습니다.
호텔 멤버십도 객실 배정에 영향을 줄 수 있습니다.
일부 호텔 프로그램에서는 높은 회원 등급에게 객실 업그레이드나 선호 객실 같은 혜택을 제공합니다. 다만 이런 혜택 역시 호텔과 멤버십 규정에 따라 다르고, 당일 이용 가능한 객실이 있어야 하는 경우가 많습니다.
또 하나 중요한 것이 숙박 기간입니다.
같은 디럭스룸을 예약했더라도 한 사람은 오늘 하루만 숙박하고 다른 사람은 오늘부터 5박을 할 수 있습니다.
어떤 객실이 오늘과 내일은 비어 있지만 이틀 뒤 다른 예약에 필요하다면 5박 손님에게 그 객실을 배정하기 어려울 수 있습니다.
결국 호텔에서는 단순히
“이 방이 제일 좋으니까 먼저 온 사람에게 주자.”
라는 식으로 객실을 정하기보다는 여러 예약을 맞춰가면서 객실을 배정하게 됩니다.
그래서 같은 가격으로 같은 종류의 객실을 예약했는데도 실제로 호텔에 가보면 한 사람은 엘리베이터 근처에 있고 다른 사람은 복도 끝에 있을 수 있습니다.
호텔 객실은 겉으로 보기에는 똑같아 보여도 층과 위치, 전망, 주변 시설과의 거리 등이 조금씩 다르기 때문입니다.
미리 배정된 객실도 체크인할 때 바뀔 수 있을까?
호텔에서 체크인 전에 객실을 미리 배정했다면 이제 절대 바뀌지 않는 걸까요?
꼭 그렇지는 않습니다.
미리 배정한 객실도 체크인 전 상황에 따라 변경될 수 있습니다.
호텔에서는 매일 예상하지 못한 일이 생길 수 있기 때문입니다.
가장 쉽게 생각할 수 있는 것이 객실 고장입니다.
아침에는 정상적인 객실이었는데 점검 중 에어컨이나 수도에 문제가 발견될 수 있습니다. 이런 객실은 손님에게 제공하기 어려우므로 다른 객실을 찾아야 합니다.
청소 시간도 영향을 줄 수 있습니다.
오후 3시가 공식 체크인 시간인데 손님이 오후 1시에 일찍 도착했다고 생각해보겠습니다.
원래 배정해둔 1505호는 아직 청소 중인데 같은 종류인 1510호는 이미 청소와 점검이 끝났을 수 있습니다.
호텔이 얼리 체크인을 제공할 수 있는 상황이라면 준비된 다른 객실로 배정을 변경하는 경우도 생각할 수 있습니다.
반대로 늦게 도착한다고 해서 무조건 더 좋은 방을 받는 것도 아닙니다.
인터넷에서는 종종 “늦게 체크인하면 남은 좋은 방으로 업그레이드해준다” 같은 이야기를 볼 수 있지만 이를 일반적인 호텔 규칙으로 생각해서는 안 됩니다.
늦은 시간에는 오히려 선택할 수 있는 객실이 줄어들 수도 있습니다.
또 손님이 체크인하면서 객실 변경을 요청할 수도 있습니다.
“가능하면 엘리베이터에서 먼 방이 있을까요?”
“높은 층에 남은 객실이 있나요?”
처럼 물어볼 수 있습니다.
이때 같은 종류의 다른 객실이 준비되어 있다면 호텔에서 변경해줄 수도 있습니다. 하지만 해당 조건의 객실이 없거나 아직 청소가 끝나지 않았다면 요청이 받아들여지지 않을 수 있습니다.
요즘에는 이 과정도 조금씩 달라지고 있습니다.
일부 호텔 브랜드에서는 모바일 체크인이나 앱을 이용해 객실을 선택하거나 체크인 전에 객실과 관련된 요청을 할 수 있는 기능을 제공합니다.
대표적으로 힐튼은 디지털 체크인을 통해 일부 호텔에서 이용 가능한 객실 중 직접 방을 선택할 수 있는 기능을 운영하고 있습니다.
하지만 이런 기능도 모든 호텔에서 똑같이 제공되는 것은 아닙니다.
결국 호텔의 객실 배정은 예약하는 순간 한 번 정해지고 끝나는 작업이 아니라 체크인할 때까지 계속 달라질 수 있는 과정이라고 생각하면 이해하기 쉽습니다.
호텔은 먼저 손님이 예약한 객실 종류를 기준으로 예약을 받아둡니다. 이후 체크인 날짜가 가까워지면 객실 상태와 손님의 요청사항, 숙박 기간 등을 살펴보면서 실제 객실을 정할 수 있습니다.
그리고 이미 방을 정해놓았더라도 청소나 시설 문제, 당일 객실 운영 상황에 따라 다시 변경할 수 있습니다.
그래서 호텔 예약 확인서에 객실 번호가 없는 것은 이상한 일이 아닙니다.
우리가 예약할 때 구매하는 것은 대부분 특정 ‘몇 호실’이 아니라 일정한 조건을 갖춘 ‘객실 종류’이고, 실제로 어느 방에서 숙박하게 될지는 체크인 날짜가 가까워졌을 때 결정될 수 있기 때문입니다.