호텔 예약 사이트에서 원하는 날짜를 검색했는데 ‘예약 가능한 객실이 없습니다’라는 문구를 본 적이 있을 것입니다.
인기 있는 호텔이나 주말이라면 객실이 모두 팔렸겠다고 생각하게 됩니다.
그런데 막상 호텔에 가보면 모든 객실에 사람이 머물고 있는 것처럼 보이지 않을 때도 있습니다.
불이 꺼진 객실도 있고, 직원에게 물어보면 빈 객실이 있다는 이야기를 듣는 경우도 있습니다.
그렇다면 빈 객실이 있는데 왜 예약은 할 수 없는 걸까요?
오늘은 ‘호텔은 객실이 비어 있는데도 왜 예약을 막아둘까?’에 대해서 알아보려고 합니다.
호텔에서 말하는 ‘빈 객실’과 지금 당장 손님에게 ‘판매할 수 있는 객실’은 사실 조금 다른 개념입니다.
사람이 머물고 있지 않더라도 청소가 끝나지 않았거나 시설에 문제가 생겼다면 새로운 손님을 받을 수 없습니다.
호텔의 운영 상황에 따라 객실 판매를 잠시 중단하는 경우도 있습니다.
또 호텔은 공식 홈페이지뿐만 아니라 여러 예약 사이트를 통해 객실을 판매하기 때문에 사이트마다 보여주는 남은 객실 수도 달라질 수 있습니다.
겉으로 보기에는 똑같이 비어 있는 객실인데 어떤 방은 예약할 수 있고 어떤 방은 예약할 수 없는 이유를 하나씩 살펴보겠습니다.
빈 객실이라고 해서 모두 판매할 수 있는 것은 아니다
우선 객실이 비어 있다는 말부터 생각해보겠습니다.
호텔 501호에서 전날 숙박한 사람이 오전 9시에 체크아웃했다고 가정해보겠습니다.
이제 501호에는 아무도 없습니다. 단순히 사람이 있느냐 없느냐만 생각한다면 분명 빈 객실입니다.
하지만 새로운 손님을 바로 받을 수 있을까요?
침대에는 이전 손님이 사용한 침구가 남아 있고 욕실에는 사용한 수건이 있을 수 있습니다.
쓰레기를 치우고 객실에 필요한 물이나 욕실용품도 다시 준비해야 합니다.
이런 객실은 사람은 없지만 아직 판매할 준비가 되지 않은 방입니다.
호텔에서는 객실을 이런 식으로 여러 상태로 구분해서 관리합니다. 호텔 관리 시스템에서는 손님이 없는지, 청소가 끝났는지, 점검이나 수리가 필요한지 등을 구분하여 객실 상태를 관리할 수 있습니다.
청소가 끝났다고 항상 바로 판매할 수 있는 것도 아닙니다.
객실을 정리하면서 문제가 발견될 수 있기 때문입니다.
예를 들어 에어컨이 고장 났다고 생각해보겠습니다.
침대와 욕실은 모두 깨끗하게 정리되어 있고 객실 안에도 사람이 없습니다. 하지만 한여름에 에어컨이 작동하지 않는 객실을 새로운 손님에게 판매하기는 어렵습니다.
화장실 변기가 고장 나거나 샤워기에서 뜨거운 물이 나오지 않는 경우도 마찬가지입니다.
이런 객실은 문제가 해결될 때까지 판매 가능한 객실에서 제외할 수 있습니다.
호텔에서는 이런 상태를 나타낼 때 OOO(Out of Order) 또는 OOS(Out of Service) 같은 표현을 사용하기도 합니다. 호텔이나 사용하는 관리 시스템에 따라 두 상태를 나누는 정확한 방법에는 차이가 있지만, 객실을 일정 기간 판매 가능한 재고에서 제외할 때 사용되는 개념입니다.
예를 들어 간단한 전구 교체처럼 금방 해결할 수 있는 문제도 있지만 에어컨이나 욕실 수리처럼 시간이 오래 걸리는 문제가 생길 수도 있습니다.
객실을 새롭게 꾸미기 위해 공사하는 경우도 있습니다.
호텔 전체가 정상적으로 영업하고 있더라도 특정 층의 객실을 새롭게 바꾸고 있다면 해당 객실들은 사람이 없으면서 동시에 예약도 할 수 없는 상태가 됩니다.
이 때문에 호텔에 300개의 객실이 있다고 해서 그날 반드시 300개의 객실을 모두 판매할 수 있는 것은 아닙니다.
300개 가운데 몇 개의 객실이 수리나 점검 때문에 제외되어 있다면 실제로 판매할 수 있는 객실은 그보다 적어집니다.
그래서 호텔에서 ‘빈방이 있다’는 것과 ‘지금 판매할 방이 있다’는 것은 서로 다른 이야기가 될 수 있습니다.
호텔이 객실을 판매하기 위해서는 단순히 사람이 없는 것만으로는 부족합니다.
청소와 점검이 끝나고 객실의 시설이 정상적으로 작동하며 새로운 손님을 받을 준비가 되어 있어야 비로소 판매 가능한 객실이 되는 것입니다.
호텔이 일부 객실을 미리 막아두는 경우도 있다
객실에 고장이 없는데도 호텔이 일부 객실을 예약하지 못하도록 관리하는 경우가 있습니다.
호텔에서는 이를 상황에 따라 객실을 블록(Block)한다고 표현하기도 합니다.
쉽게 말하면 특정 객실이나 일정 수의 객실을 일반 예약에 바로 판매하지 않고 따로 관리하는 것입니다.
대표적인 경우가 단체 예약입니다.
예를 들어 한 회사에서 행사를 열면서 호텔 객실 30개를 이용하기로 했다고 생각해보겠습니다.
참석자들이 각자 호텔을 예약하는 것이 아니라 회사와 호텔이 미리 일정 수의 객실을 확보해둘 수 있습니다.
이 경우 호텔에는 아직 실제 투숙객의 이름이 모두 들어오지 않았더라도 일반 여행객에게 판매할 수 있는 객실 수는 줄어들 수 있습니다.
결혼식이나 큰 행사, 학회, 단체여행 등이 있을 때도 비슷한 방식이 사용될 수 있습니다.
호텔 예약 시스템에서는 이런 단체 예약을 위해 일정 수의 객실을 별도로 잡아두는 룸 블록(Room Block) 기능을 사용하기도 합니다. 단체에 배정된 객실 중 사용되지 않은 객실은 계약이나 설정된 조건에 따라 일정 시점 이후 다시 일반 판매 재고로 돌아갈 수 있습니다.
호텔 내부의 운영 때문에 객실을 따로 확보해야 하는 경우도 있습니다.
예를 들어 여러 객실을 연결해서 사용해야 하는 단체 손님이 있거나 특별한 객실 배정이 필요한 예약이 있을 수 있습니다.
여기서 중요한 것은 호텔의 객실 판매가 단순히 빈방을 앞에서부터 하나씩 파는 방식이 아니라는 점입니다.
호텔에는 여러 종류의 객실이 있습니다.
킹베드가 있는 객실과 트윈베드가 있는 객실이 있을 수 있고, 일반 객실과 스위트룸도 있습니다.
전망이나 층에 따라 객실 종류가 나뉘기도 합니다.
그래서 호텔 전체로 보면 빈 객실이 있어도 내가 찾고 있는 특정 객실 종류는 더 이상 판매할 수 없는 상황이 생길 수 있습니다.
예를 들어 호텔에 빈 객실이 다섯 개 남았는데 모두 킹베드 객실이라고 생각해보겠습니다.
내가 예약 사이트에서 트윈베드 객실을 찾고 있다면 ‘예약 불가’로 표시될 수 있습니다.
여행객 입장에서는 “분명 빈방이 있다는데 왜 예약이 안 되지?”라는 생각이 들지만 호텔에서는 내가 원하는 종류의 객실 재고가 없는 것입니다.
또 호텔에서는 이미 들어온 예약과 앞으로 도착할 손님, 단체 예약 등을 함께 보면서 객실을 관리합니다.
따라서 겉으로 보기에는 사람이 머물지 않는 객실이라도 이미 다른 목적으로 확보되어 있거나 특정 예약을 위해 관리되고 있는 객실일 수 있습니다.
호텔 예약에서 객실 수를 단순히 전체 객실 - 현재 투숙객으로 계산할 수 없는 이유가 바로 여기에 있습니다.
예약 사이트에서 매진이어도 호텔 전체가 매진된 것은 아닐 수 있다
여기서 조금 더 재미있는 경우가 있습니다.
A라는 예약 사이트에서는 호텔이 매진으로 나오는데 B라는 사이트에서는 같은 날 객실을 예약할 수 있는 경우입니다.
호텔 공식 홈페이지에 들어갔더니 객실이 남아 있는 경우도 있습니다.
왜 이런 차이가 생길까요?
호텔은 객실을 한 곳에서만 판매하지 않기 때문입니다.
호텔 공식 홈페이지에서도 예약을 받고 여러 온라인 여행사를 통해서도 객실을 판매합니다.
우리가 흔히 사용하는 온라인 숙박 예약 서비스를 OTA(Online Travel Agency)라고 부릅니다.
호텔은 여러 판매처의 객실 재고와 가격을 관리해야 합니다.
이때 사용하는 도구 중 하나가 채널 매니저(Channel Manager)입니다.
한 예약 사이트에서 객실이 판매되면 다른 사이트에서도 남은 객실 수를 변경하여 같은 객실이 여러 곳에서 중복 판매되는 일을 줄여주는 시스템입니다.
하지만 여기서 알아둘 것이 있습니다.
어떤 예약 사이트에서 ‘객실이 없다’고 표시된다고 해서 반드시 호텔 건물 전체에 빈 객실이 하나도 없다는 의미는 아닐 수 있습니다.
해당 판매처에서 지금 예약할 수 있는 객실 재고가 없다는 의미일 수 있기 때문입니다.
호텔은 판매 방법이나 계약에 따라 객실 재고를 관리할 수 있고, 특정 판매처에서 판매할 수 있는 객실이나 요금제가 달라질 수도 있습니다.
객실 종류도 영향을 줍니다.
예를 들어 A사이트에서는 기본 객실만 검색되고 그 객실이 모두 판매되었지만 호텔 공식 홈페이지에는 다른 객실 종류가 남아 있을 수도 있습니다.
또 우리가 예약 사이트에서 자주 보는 ‘마지막 객실’, ‘1개 남음’ 같은 표시도 문구의 정확한 의미를 확인할 필요가 있습니다.
항상 호텔 전체에 물리적으로 객실 하나만 남았다는 뜻이라고 단정해서는 안 됩니다.
해당 사이트에서 현재 선택한 날짜와 조건으로 예약할 수 있는 특정 객실이나 요금제의 남은 재고를 뜻할 수도 있습니다.
그래서 꼭 묵고 싶은 호텔이 한 예약 사이트에서 매진으로 나온다면 다른 예약 사이트와 호텔 공식 홈페이지를 함께 확인해보는 방법이 있습니다.
그래도 객실을 찾을 수 없다면 호텔에 직접 문의해 현재 예약 가능한 객실이 있는지 확인할 수도 있습니다.
다만 호텔에 직접 전화한다고 해서 숨겨놓은 객실을 반드시 예약할 수 있다는 의미는 아닙니다.
객실이 수리 중이거나 단체를 위해 확보되어 있다면 실제 방이 비어 있어도 판매하지 못할 수 있습니다.
결국 호텔의 객실 재고는 우리가 생각하는 것보다 조금 복잡하게 움직입니다.
현재 사람이 없는 객실, 청소가 끝난 객실, 수리가 필요한 객실, 단체를 위해 확보한 객실, 특정 예약 사이트에서 판매하는 객실은 모두 같은 의미가 아닙니다.
그래서 호텔 건물에 빈 객실이 보인다고 해서 반드시 예약할 수 있는 것도 아니고, 한 예약 사이트에서 매진이라고 해서 언제나 호텔의 모든 객실이 실제로 사용 중이라는 뜻도 아닙니다.
다음에 여행을 준비하다 원하는 호텔이 매진으로 표시된다면 ‘빈방이 하나도 없구나’라고 바로 생각하기보다는 공식 홈페이지나 다른 판매처에서도 객실 상황을 한 번 확인해보는 것이 도움이 될 수 있습니다.